⇒ Σε αυτό το κείμενο εκφράζω συμπεράσματα που προκύπτουν καθαρά από τις δικές μου εμπειρίες και όσα έχω ακούσει από φίλους και συναδέλφους. Έχω εργαστεί σε αρκετές επιχειρήσεις στον τομέα των πωλήσεων και η πορεία μου μέσα από αυτές, με οδήγησαν σε μερικές αλήθειες που πρέπει να παραδεχτούμε όλοι μας, από όποια σκοπιά κι αν βλέπουμε τα πράγματα. Ας τις δούμε!
Το να πουλάς πάγο σε Εσκιμώο δεν είναι επιτυχημένη πώληση
Αυτή η νοοτροπία ανήκει σε τακτικές πωλήσεων προηγούμενων δεκαετιών όπου τα μέσα αξιολόγησης και σύγκρισης ήταν πιο περιορισμένα, με αποτέλεσμα κάθε πώληση να θεωρείται επιτυχία ανεξάρτητα από την χρησιμότητα του προϊόντος στον εκάστοτε πελάτη.
Οι εποχές όμως άλλαξαν και οι επιχειρήσεις πρέπει να προσαρμοστούν, εκτός κι αν δεν θέλουν να είναι ανταγωνιστικές, πράγμα ανούσιο…
Οι τάσεις θέλουν τις επιχειρήσεις πλέον να προσαρμόζονται στην ζήτηση και όχι οι πελάτες στην προσφορά. Με άλλα λόγια, οι πελάτες διαμορφώνουν την αγορά και τον ανταγωνισμό και όχι οι επιχειρήσεις. Αν η επιχείρηση επιμένει να θεωρεί πως μπορεί να πουλήσει σε όλους τα πάντα, τότε αργά η γρήγορα θα σβήσει από τον επιχειρηματικό χάρτη…
Επομένως, αν θεωρείς πως μπορείς να πουλήσεις πάγο σε Εσκιμώο, ετοιμάσου να μπεις στον πάγο ο ίδιος!
Το να παραδέχεσαι πως έκανες λάθος δεν είναι έλλειψη επαγγελματισμού
Τα λάθη είναι στο πρόγραμμα ακόμα και στις πιο οργανωμένες και πειθαρχημένες εταιρίες. Η διαχείρισή τους, ωστόσο, δείχνει κατά πόσο έχουν λάβει υπ’όψιν τους με επαγγελματισμό αυτό που κάνουν.
Το να παραδέχεσαι ότι έκανες λάθος δεν δείχνει έλλειψη επαγγελματισμού, το αντίθετο μάλιστα! Γιατί αν αποποιηθείς το λάθος, είναι σαν να ρίχνεις την ευθύνη στον πελάτη και τον κάνεις να αισθανθεί πως έχει πέσει θύμα εκμετάλλευσης και κοροϊδίας.
Αυτό από μόνο του σε ρίχνει στα μάτια του πελάτη σου αλλά και όλων όσων ήδη γνωρίζει. Άρα, έχεις αποδείξει πως όχι μόνο δεν υποστηρίζεις όσα πράττεις αλλά δεν είσαι σε θέση να εξυπηρετήσεις σωστά και τίμια. Έτσι χάνεις όποια δυναμική έχεις χτίσει “ψήνοντας” τον πελάτη να αγοράσει από εσένα.
Αν δεν μπορείς να είσαι επαγγελματίας επιχειρηματίας μείνε καλύτερα υπάλληλος…
Οι σωστές πωλήσεις δεν σταματάνε στην πώληση
Οι περισσότερες επιχειρήσεις επικεντρώνονται στην πώληση αυτή καθεαυτή, την στιγμή που παίρνουν τα χρήματα και παραδίδουν το προϊόν ή την υπηρεσία τους. Αυτό ήταν, ξεμπερδέψαμε, ξεστοκάραμε, βγάλαμε 2 δραχμές και αύριο πάλι από την αρχή.
Τα νέα είναι δυσάρεστα για όσους έχουν μείνει εκεί! Η σωστή πώληση δεν σταματάει στην πώληση! Και για να γίνω πιο συγκεκριμένη η σωστή πώληση ξεκινάει μετά την πώληση…
Το after sales service -όπως λένε στο χωριό μου- που στην κοινή θνητή γλώσσα λέγεται εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση, είναι το μεγαλύτερο όπλο της σωστής πώλησης. Αν το εφαρμόσεις σωστά οι πωλήσεις σου, έστω και με αργούς ρυθμούς, θα αρχίσουν να αυξάνονται, γιατί πολύ απλά ο πελάτης σου νιώθει υπολογίσιμος και όχι αναλώσιμος.
Αν σήμερα αρκείσαι στο παρόν και δεν θες να επενδύσεις περισσότερα επί τούτου, μην απορήσεις γιατί η επιχείρησή σου αύριο θα ανήκει στο παρελθόν!
Οι πωλητές δεν προσπαθούν να σε παγιδεύσουν
Και περνάμε από τους επιχειρηματίες στους πελάτες…Οι πελάτες που μόλις μπουν σε μια επιχείρηση ψάχνουν να βρουν ποια είναι η παγίδα σε αυτό που τους πουλάς. Γιατί είναι πιο φτηνό, γιατί είναι αυτής της ποιότητας, γιατί έχει αυτή τη χρήση, γιατί δεν ισχύει αυτό που διάβασαν στο ίντερνετ, κτλ…
Η αλήθεια είναι πως με τον μεγάλο ανταγωνισμό οι πελάτες πλέον, στην ελεύθερα διατιμημένη αγορά, έχουν πλήθος πηγών για να προμηθευτούν αυτό που θέλουν.
Είναι φυσικό και επόμενο να ψάχνουν το καλύτερο ποιοτικά προϊόν στην πιο χαμηλή τιμή. Αυτό δεν είναι εύκολο. Όμως! Το ίδιο δύσκολη είναι και η δουλειά των πωλητών που πρέπει να σε πείσουν πως το ίδιο ακριβώς πράγμα που ψάχνεις αλλού αξίζει να το πάρεις από αυτούς.
Παγίδες δεν υπάρχουν, ρώτα ότι θες να μάθεις χωρίς να το παίζεις ιστορία ειδικά όταν οι άλλοι είναι πρόθυμοι να σου απαντήσουν σε όλα.
Το να ζητάς χαμηλότερη τιμή δεν σε κάνει ξεχωριστό
Όπως ήδη αναφέρθηκε παραπάνω, ο ανταγωνισμός είναι τεράστιος κι αυτό έχει αναγκάσει τις επιχειρήσεις να ρίξουν πολύ τις τιμές τους, σε σημείο που το κέρδος τους να είναι οριακό για να βγαίνουν τα έξοδα κι ένας καφές για το καλό.
Σίγουρα, από την άλλη, η αγοραστική δύναμη του κόσμου έχει πέσει αλλά αυτό δεν δίνει το δικαίωμα σε κανέναν να ζητάει εκπτώσεις κατ΄εξαίρεση. Εκτός του ότι δείχνεις πως δεν εκτιμάς την επιχείρηση και ότι σου προσφέρει, δείχνεις ότι δεν είσαι και σε θέση να κατανοήσεις ότι δεν μπορείς να αποκτήσεις κάτι.
Το να ζητάς χαμηλότερη τιμή δεν σε κάνει ξεχωριστό και το να επιμένεις σε κάνει ανεπιθύμητο πελάτη στα μάτια των πωλητών, οι οποίοι νιώθουν απίστευτη πίεση καθώς δεν είναι στο χέρι τους η τελική τιμή όσων επιθυμείς να αποκτήσεις.
Τα πράγματα λοιπόν είναι απλά! Αν δεν μπορείς να αγοράσεις κάτι, δεν το παίρνεις.
Το να έρχεσαι στο παρά 2 πριν το κλείσιμο είναι ασέβεια
Όσο κι αν σας φαίνεται αστείο, είναι πολύ μεγάλη ασέβεια! Κι αυτό γιατί οι υπάλληλοι δεν φεύγουν μόλις κλείσει η επιχείρηση, αφού υπάρχουν και πράγματα που πρέπει να διευθετηθούν όταν κλείσουν οι πόρτες προς το καταναλωτικό κοινό. Αν εσύ πας σε ένα μαγαζί 5 λεπτά πριν κλείσει, ο υπάλληλος θα φύγει τουλάχιστον ένα τέταρτο μετά το προκαθορισμένο του ωράριο.
Κι αυτό το τέταρτο συνήθως δεν υπολογίζεται ως επιπλέον χρόνος εργασίας αφού θεωρητικά εξυπηρέτησε τους πελάτες της επιχείρησης εντός του ωραρίου λειτουργίας και μεταβιβάζεται η καθυστέρηση στις εργασίες που γίνονται μετά.
Αυτό προκαλεί μεγάλη δυσαρέσκεια και έντονο άγχος στους πωλητές με αποτέλεσμα να σε βλέπουν με μισό μάτι όταν μπαίνεις μέσα στο μαγαζί και ρωτάς “Κλείνετε;”, “Κλείσατε;” ή “Σας πρόλαβα;”. Προφανώς και μας πρόλαβες, εμείς δεν θα προλάβουμε το λεωφορείο και σήμερα…
Αν δεν προλαβαίνεις να κάνεις τις αγορές σου πάρε τηλέφωνο, μπες στο ίντερνετ ή βρες κάποιον που μπορεί να το κάνει για σένα.
Όποιος βιάζεται δεν θα εξυπηρετηθεί σωστά
Δεν μας φτάνουν βέβαια οι πελάτες της τελευταίας ώρας έχουμε κι εκείνους που βιάζονται γιατί έχουν δουλειές.
Συγνώμη κιόλας αλλά κι εμείς στην δουλειά μας είμαστε, δεν έχουμε εμείς την ευθύνη για την δική σου διαχείριση χρόνου!
Και δεν φτάνει αυτό, συνήθως αυτοί που βιάζονται είναι οι ίδιοι που χρειάζονται ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που δεν γίνεται να το λάβουν άμεσα. Τι ειρωνεία!
Αυτό φέρνει συνήθως ένταση και δημιουργεί μια δυσάρεστη αλληλεπίδραση είτε νοητά είτε σε πραγματικό τόπο και χρόνο…
Αν βιάζεσαι, το μόνο βέβαιο είναι ότι μας κάνεις να είμαστε νευρικοί αφού μας πιέζεις να λειτουργήσουμε ταχύτερα από το συνηθισμένο και αυτό συνεπάγεται λιγότερη προσοχή, λιγότερη ακρίβεια, λιγότερη προσήλωση, λιγότερη ποιότητα και ίσως ακριβότερη τιμή. Πώς λοιπόν θα εξυπηρετηθείς σωστά με βάση αυτά που χρειάζεσαι αν δεν μας δίνεις τον χρόνο που χρειαζόμαστε;
Τα πράγματα είναι απλά και λογικά! Δεν θα εξυπηρετηθείς σωστά όταν πιέζεις να λειτουργήσει διαφορετικά μια επιχείρηση.
Εμείς οι ίδιοι, από τον εκάστοτε ρόλο που διαθέτουμε, διαμορφώνουμε τους κανόνες και τους όρους με τους οποίους λειτουργεί το σύστημα των πωλήσεων. Ας γίνουμε όλοι πιο υπεύθυνοι στον ρόλο που έχουμε και ας συντονιστούμε ως άνθρωποι, πάνω απ’όλα, για το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.
Κι αν θεωρείτε πως ένας μόνο δεν μπορεί να αλλάξει κάτι, σαν θυμίζω πως το ντόμινο των εξελίξεων μπορεί να ανατραπεί αν αλλάξει η θέση από ένα πούλι! Αν ο καθένας μας γίνει ένα πούλι, θα δημιουργήσουμε ένα ντόμινο πιο θεαματικό και συναρπαστικό, που θα μας φτάσει ακόμα πιο μακριά.
Δες κι αυτό: Μερικές αλήθειες για τον τομέα της υποδοχής και φιλοξενίας
