⇒ Σε αυτό το κείμενο εκφράζω συμπεράσματα που προκύπτουν καθαρά από τις δικές μου εμπειρίες και όσα έχω ακούσει από φίλους και συναδέλφους. Έχω εργαστεί σε αρκετές επιχειρήσεις του τουριστικού και επισιτιστικού κλάδου, επί σειρά ετών.
Η πορεία μου μέσα από αυτές, με οδήγησαν σε μερικές αλήθειες που πρέπει να παραδεχτούμε όλοι μας, από όποια σκοπιά κι αν βλέπουμε τα πράγματα. Ας τις δούμε.
Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο
Πελάτες είμαστε όλοι κάπου. Δεν είναι δυνατόν να θεωρείς ότι επειδή έχεις αγοραστική δύναμη για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία μπορείς να απαιτείς περισσότερα από αυτό. Ούτε βέβαια να περιμένεις ότι όλος ο κόσμος γνωρίζει τις προτιμήσεις, τις παραξενιές σου, την ιστορία σου και τον λογαριασμό σου στην τράπεζα.
Πληρώνεις για κάτι συγκεκριμένο, όχι για να αγοράσεις τους πάντες μέσα στο μαγαζί, οπότε άσε το ύφος σου έξω από αυτό. Ο υπάλληλος είναι εκεί για να σε εξυπηρετήσει με βάση τις κατευθυντήριες οδηγίες της επιχείρησης. Από εκεί και πέρα μπορείς να απευθυνθείς σε έναν υπεύθυνο που έχει περισσότερα περιθώρια πρωτοβουλιών, εάν κι εφόσον δικαιούσαι κάτι επιπλέον.
Όποιος έχει επιχείρηση δεν είναι άρχοντας του κόσμου
Πολλοί επιχειρηματίες συμπεριφέρονται ως αρχηγοί των πάντων, αυτό δεν σημαίνει πως είναι. Το γεγονός ότι έχεις μια επιχείρηση που βγάζει λεφτά δεν συνεπάγεται στο ότι κρατάς τον κόσμο στα χέρια σου.
Αν σέβεσαι τον κόσμο που σε τιμάει, με το να αγοράζει ότι του προσφέρεις, κι αν εκτιμάς τον κόπο που κάνει το προσωπικό σου, για να γίνουν όλα αυτά, τότε απλά είσαι επαγγελματίας με ήθος. Τίποτα παραπάνω.
Με το ύφος 1000 καρδιναλίων δεν μπορείς να είσαι και φιλόξενος.
Η υποδοχή και η φιλοξενία δεν αφορά συγκεκριμένους πελάτες
Συνηθίζεται, σε πολλές επιχειρήσεις, να γίνονται διακρίσεις του καλού και κακού κόσμου. Κι αυτό πολλές φορές δεν έχει να κάνει με την συμπεριφορά αλλά με άλλα χαρακτηριστικά!
Μπορεί να είναι κάποιος καλός πελάτης, από κάθε άποψη, αλλά να θεωρείται κακός κόσμος λόγω ηλικίας ή κοινωνικού πρεστίζ, κ.α. Σε πολλές περιπτώσεις μάλιστα, τους διώχνουν ή δηλώνουν αδυναμία εξυπηρέτησης χρησιμοποιώντας προφάσεις απλά και μόνο για να μην είναι μέσα στο μαγαζί τους και τους «χαλάνε» την εικόνα.
Φίλε επιχειρηματία, η υποδοχή και φιλοξενία δεν αφορά συγκεκριμένους ανθρώπους, το να προσφέρεις τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σου σε όλους χωρίς διακρίσεις είναι σημάδι πολιτισμού. Αν δεν μπορείς να είσαι πολιτισμένος, άλλαξε επάγγελμα!
Ο υπάλληλος είναι άνθρωπος
Πολλές φορές ξεχνάμε ότι όσο και να «είναι μέρος της δουλειάς» του το χαμόγελο, δεν έχεις μπροστά σου ένα ρομπότ. Ο υπάλληλος είναι άνθρωπος, άρα θα έχει και άσχημες μέρες. Δεν γίνεται να απαιτείς από κάποιον να σου χαμογελάει κάθε μέρα, επειδή κάνει μια δουλειά στην οποία συναντά κόσμο.
Οι εργασιακές συνθήκες, οι προσωπικές υποθέσεις, η κούραση είναι ελάχιστοι μόνο από τους παράγοντες που επηρεάζουν την απόδοση και την διάθεση των εργαζομένων.
Οι υπάλληλοι δεν είναι ούτε θεατρίνοι να στήνονται κάθε μέρα να παίζουν το ίδιο έργο, ούτε οι υποτακτικοί σου που θα σε κάνουν κάθε μέρα να περνάς καλά.
Συν τοις άλλοις, πολλές φορές γίνονται δέκτες άσεμνων και προκλητικών σχολίων κι αυτό δεν είναι θεμιτό και αποδεκτό. Οπότε σε πολλές περιπτώσεις διατηρούν ψυχρή στάση για να αποφευχθούν παρεξηγήσεις.
Δεν ισχύει το «ουδείς αναντικατάστατος»
Δυστυχώς στον τομέα υποδοχής και φιλοξενίας, λόγω της αυξημένης προσφοράς και ζήτησης εργασίας, οι υπάλληλοι αντιμετωπίζονται ως αναλώσιμοι. Άσχημες συμπεριφορές που μειώνουν την προσωπικότητα του ατόμου, επιβολή επιπλέον εργασίας δίχως προσαύξηση στα δεδουλευμένα, μηδενικός υπολογισμός της προσωπικής ζωής του ατόμου, είναι μόνο λίγα παραδείγματα της κατάστασης που επικρατεί. Επίσης, συχνό φαινόμενο είναι οι διακρίσεις.
Το να δέχεσαι να σε θεωρούν αναλώσιμο, σε υποβιβάζει αυτομάτως. Μην αποδέχεσαι τέτοιες καταστάσεις! Κράτα την αξιοπρέπειά σου πιο πάνω από τις ανάγκες σου. Οι συμπεριφορές αυτές και οι διακρίσεις παντός τύπου πρέπει να καταδικάζονται!
Όση ανάγκη έχει ένας υπάλληλος μια θέση εργασίας, την ίδια ανάγκη έχει και μια επιχείρηση για την κάλυψη των απαιτήσεών της!
Το ουδείς αναντικατάστατος δεν υφίσταται! Μια επιχείρηση για να εγκλιματίσει έναν νέο υπάλληλο τρώει περισσότερο χρόνο και χρήμα απ’ότι να συνεχίσει στον ρυθμό της. Με άλλα λόγια, όσο περισσότερο εργάζεσαι σε μια επιχείρηση της γίνεσαι απαραίτητος.
Εμείς οι ίδιοι διαμορφώνουμε τους κανόνες και τους όρους με τους οποίους λειτουργεί η αγορά. Αν οι επιλογές μας επικροτούν την ασέβεια τότε κάποια στιγμή θα συμβεί και σε εμάς! Ας γίνουμε όλοι πιο υπεύθυνοι στον ρόλο που έχουμε και ας συντονιστούμε ως άνθρωποι, πάνω απ’όλα, για το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.
Κι αν θεωρείτε πως ένας μόνο δεν μπορεί να αλλάξει κάτι, σαν θυμίζω πως το ντόμινο των εξελίξεων μπορεί να ανατραπεί αν αλλάξει η θέση από ένα πούλι! Αν ο καθένας μας γίνει ένα πούλι, θα δημιουργήσουμε ένα ντόμινο πιο θεαματικό και συναρπαστικό, που θα μας φτάσει ακόμα πιο μακριά.
